Journey Mapping

Journey Mapping bezeichnet die visuelle Darstellung aller Schritte, die ein Kunde, Nutzer oder Mitarbeitender während einer Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Sie zeigt Erlebnisse, Touchpoints, Bedürfnisse und potenzielle Probleme entlang der gesamten Customer oder Employee Journey und ermöglicht ein tiefes Verständnis der tatsächlichen Prozess- und Servicequalität. Im Prozessmanagement und in der Digitalisierung dient Journey Mapping dazu, Abläufe kundenorientiert zu analysieren, Pain Points zu identifizieren und Optimierungs- sowie Automatisierungspotenziale abzuleiten. Die Methode unterstützt die Entwicklung effizienter, nutzerzentrierter Workflows und bildet eine Grundlage für Service Design, CX-Optimierung und digitale End-to-End-Prozesse.